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物流售后服务的五大捷径

来源:未知日期:2019-06-13 浏览:
我相信很多人不太熟悉物流售后服务的五大捷径以及客户和员工的问题。今天,小型航空运输系列将帮助您回答物流售后服务的五大捷径。如果您有所帮助,请更加关注我们的航空运输。

捷径1:向公司介绍“客户”要素

客户服务是所有员工的事情,而不仅仅是直接与客户联系的一线员工,而不仅仅是客户服务(客户经理)部门的员工。整个物流公司可以视为客户经理(客户服务或营销)部门,因为公司每个员工的行为直接或间接地影响了客户满意度,因此,物流行业必须引入“客户”要领进入物流业。内部。特别是在上市后服务中,公司的高级管理人员和客户经理部门不仅要满足外部客户的需求,还要满足内部客户(即其他员工)的需求。二线员工必须尽力为一线员工提供支持。

捷径2:创建“服务型”物流企业文化

现在越来越多的物流公司都在关注客户服务,并急于将它们引入物流公司的业务活动,因此他们有很多客户经理或营销规则和条例,迫使员工表现,但结果却是无止境的。人们的想法。问题是制定一个系统并不困难。关键是让员工认识并内化服务理念和服务宗旨,让员工积极热切地思考他们能为客户做些什么。与此同时,物流公司在服务竞争中的关键不在于服务项目和产品的数量,因为这很容易模仿,而是在服务文化中。因为建立和改变物流企业文化需要很长的时间。在这个过程中,管理者起着决定性的作用。拥有优质服务的经理将不知疲倦地解释他们的服务理念,并亲自为前线客户提供服务。这将使高级管理人员能够解决客户遇到的问题,体验一线员工的辛勤工作,并向所有员工展示。客户服务的重要性。因为只有参与式领导才能真正让员工了解沟通“文化”的本质,员工才能获得最大的投资。此外,建立以客户为导向的组织也是一个重要的组成部分。 这种组织结构应该向员工传达一个明确的信息:一线员工的责任是满足客户;管理者的责任是支持员工,使他们能够更好地为客户服务。要做到这一点,一线员工应该充分授权,因为客户的真正理解是直接面对他们的一线员工,如果这些人没有权力根据客户需求决定他们的行为,就不可能满足客户。为了确保一线员工正确使用电力,物流公司必须加强员工培训。管理层应该从机械经理转变为客户支持者和教练,以便与员工愉快地合作。同时,在缩短管理范围的同时,强调管理者与员工之间的双向沟通:一方面,管理者必须让员工了解服务的目标,帮助他们提供最好的服务;另一方面,一线员工应该准确地告知客户。快速反馈给管理层并提供决策参考。

捷径3:规划营销后服务系统

首先是建立一个客户数据库。客户信息是物流公司营销活动的起点。基本思路是熟悉客户,不时提供反馈,征求意见,并为每位客户提供个性化服务。有必要准确规划和设计统一的客户信息管理中心,实现资源共享。

二是提供全方位的上市后服务,增强客户对公司的依赖,即设置高转换壁垒,使客户难以离开。主要包括:为客户提供月度统计分析表,并将其报告给客户以供参考。内容包括:

1.本月发货量,发货车,到货时间率,单据流量准确率,是否有货物损坏等;

2.为客户提供季度和年度报告,包括:出货趋势,旺季,区域出货比较,交付准确性,及时性,事故率等;

3.结合客户的物流工作目标,确定项目的发展目标。处理客户投诉,提供补救服务;和其他增值服务。

第三是提供有针对性的服务。在决定提供哪些服务项目之前,我们必须首先确定客户最重视的服务及其相对重要性,确定优先顺序,并根据“第28条”原则为关键和优秀客户量身定制服务项目,避免某些过度投资。低级服务项目在提高客户满意度方面效果不佳。

捷径4:建立战略伙伴关系

如果上述方法更侧重于情感投入和回报利益,那么更强大的客户关系应该是战略联盟和伙伴关系,即为客户量身定制的物流解决方案,为物流公司提供小型棉花般的贴心服务。物流公司应在以下领域与客户展示战略合作伙伴关系。

1.不断完善和提高物流服务质量,满足客户的销售需求。

2.通过有针对性的个性化物流解决方案降低物流成本并降低资本消耗;

3,配合客户销售,积极整合社会资源,实现客户与终端客户的零距离,零客户库存,实现JIT理念。

4.通过不断整合和优化资源,降低物流成本,提高产品对客户的竞争力,以实现双赢,真正形成稳定的战略合作伙伴关系。这种相互依存,相互影响的关系使客户和物流公司成为一个新的利益共同体。

捷径5:衡量客户满意度

跟踪和评估客户满意度是持续改进的关键。物流公司有很多方法来衡量客户满意度。综上所述,有两个方面:外部评估和内部检查。

外部评估的有效渠道之一是处理客户投诉。但并非所有不满意的客户都有投诉,对服务满意的客户几乎没有任何迹象,因此有必要定期或不定期地进行调查,以充分衡量客户满意度。选择调查样本应确保客户的覆盖范围,包括各级现有客户以及客户流失。对于失去的客户,分析停止服务的原因。为此,客户可以在服务后立即进行调查。通过这种方式,您可以立即找到问题并及时修复。

内部评估主要从两个方面入手:第一,按照既定的服务标准检查服务流程,实施质量否决制度,促进员工提高服务水平。二是进行秘密调查,如:聘请社会服务监督员;或者让员工假装成客户,提出各种问题和投诉,了解员工如何处理这些问题,并亲自体验他们作为客户接受的待遇;或进行比较物流。服务,了解竞争对手的服务策略,采取适当的对策。

以上是关于2019年6月13日17:52:54小空航空公司所有人编制的物流售后服务五大捷径的知识。更多关于客户,员工和航空物流的知识。请关注航空运输官方网站:www.hangkongkongyun.com
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